Jak w obliczu rosnącej popularności pracy zdalnej skutecznie komunikować się z innymi dzięki starej, dobrej rozmowie? Odpowiedzi na to pytanie udziela Alison Coleman
Technologia cyfrowa odmieniła nasz model komunikacji i odbyło się to kosztem kontaktów twarzą w twarz. Psycholożka Susan Pinker wyjaśnia w swojej książce „Efekt wioski”, że „w krótkim czasie zmieniliśmy się ze stadnych naczelnych, wprawnie odczytujących każdy gest i zamiar, w gatunek samotników, wpatrzonych każdy w ekran swojego urządzenia”.
To zjawisko jest najwyraźniej widoczne w pracy, gdzie pracownicy — zwłaszcza rosnąca liczba pracowników zdalnych i mobilnych — coraz częściej komunikują się z kolegami za pomocą maili, SMS-ów i chatów. Z badania(1) organizacji Cancer Research UK wynika, że milenialsi (którzy do roku 2030 będą stanowić 75% rynku pracy(2)) unikają bezpośrednich rozmów na rzecz czatów internetowych. Wygląda na to, że ten trend się utrzyma.
Pokaż swoją twarz
Choć pod względem szybkości komunikacji połączenia cyfrowe mają nad czasochłonnym procesem fizycznych interakcji przewagę, nie należy lekceważyć znaczenia kontaktów bezpośrednich w miejscu pracy. Z badań wynika, że rezygnacja ze zwyczaju odbywania z ludźmi — czy to ze współpracownikami, czy innymi osobami w naszym otoczeniu — regularnych pogawędek może się odbić nie tylko na naszym zdrowiu i samopoczuciu, lecz także na naszej wydajności.
Czas poświęcony na kontakty z ludźmi w Internecie nie daje takiej poprawy jakości życia, jaka wynika ze spędzania czasu w bezpośrednim towarzystwie innych osób(3). Z badania przeprowadzonego przez uczelnię Oregon Health & Science University(4) płyną bardziej niepokojące wnioski. Wynika z niego, że ograniczenie bezpośrednich kontaktów społecznych niemal podwaja ryzyko depresji.
Badanie przeprowadzone przez firmę Hewlett Packard(5) wykazało, że pogawędki ze współpracownikami mogą zwiększyć produktywność o 20%, zaś w innym badaniu stwierdzono, że 72% pracowników, którzy mają w pracy przyjaciela lub przyjaciółkę, jest bardziej zadowolonych z pracy.
Pozwól się usłyszeć
Relacje społeczne należy uznawać za taką samą podstawową potrzebę człowieka, jak jedzenie czy sen, ponieważ ich brak może negatywnie wpływać na nastrój, sposób myślenia i wyniki. Jeśli jednak pracujesz zdalnie, czy ktoś to zauważy?
„Pierwszym sygnałem ostrzegawczym świadczącym o tym, że praca zdalna ma negatywne skutki, jest niedotrzymywanie codziennych uprzejmości, na przykład zapominanie o złożeniu współpracownikowi życzeń urodzinowych lub wyszukiwanie wymówek, by nie pokazać się na spotkaniu” — twierdzi behawiorysta, Richard Daniel Curtis. „Później może się okazać, że kierownik nie jest w stanie określić, na jakim etapie prac nad projektem dana osoba się znajduje, ani czym się obecnie zajmuje”.
Organizacje muszą dostrzec korzyści płynące z komunikacji twarzą w twarz i zachęcać pracowników do częstszych rozmów. Ale jak w środowisku, w którym tak wiele osób pracuje zdalnie, umożliwić prowadzenie rozmów, które wymagają przecież obserwacji mowy ciała i wyrazu twarzy oraz odczytywania na tej podstawie myśli i emocji?
W tym przypadku przewagę nad kanałami komunikacji cyfrowej ma nasz stary, dobry przyjaciel — telefon, który wnosi do rozmowy ważny czynnik, czyli intonację. Ton głosu nadaje słowom wymiar i wzbogaca je o emocje, a dodatkowo często pozwala odczytać, jakie uczucia towarzyszą naszemu rozmówcy. Wiadomości tekstowe i e-maile to tylko zapisane słowa, które odbiorca może dowolnie zinterpretować, nie mogąc wspomóc się tonem głosu czy mową ciała.
W kanałach komunikacji wizualnej, takich jak Skype i Google Hangouts, mowa ciała, w tym kontakt wzrokowy i gestykulacja, grają w rozmowie większą rolę, dlatego te aplikacje to drugi po kontaktach twarzą w twarz preferowany sposób komunikacji.
Zdaniem ekspertów regularne rozmowy ze współpracownikami mogą zwiększyć wydajność o 20%
Zorganizuj wideokonferencję
To, czy w istocie widzisz twarz rozmówcy, może być tym czynnikiem, który zadecyduje o powodzeniu interakcji. Badanie przeprowadzone przez Mahdiego Roghanizada i Vanessę K. Bohns(6) sugeruje, że prośby przedstawiane twarzą w twarz są 34-krotnie bardziej skuteczne niż e-maile. Dobra wiadomość jest taka, że obecnie „twarzą w twarz” może równie dobrze oznaczać przez Skype’a czy inne narzędzie do komunikacji wideo. W przeciwieństwie do e-maili, a nawet rozmów telefonicznych, komunikacja wideo pozwala na odczytywanie mowy ciała, która jest źródłem wartościowych wskazówek wizualnych, dodających rozmowie kontekstu.
Zdaniem Stuarta Duffa, kierownika ds. rozwoju przywództwa w przedsiębiorstwie specjalizującym się w psychologii biznesu, Pearn Kondola, podczas wideokonferencji to kierownik powinien nadawać ton rozmowie. Badanie przeprowadzone przez firmę wykazało, że kierownicy uznawani za najlepszych często do celów rozmów z zespołami korzystają z wideokonferencji, a ponadto w trakcie spotkań znajdują czas na budowanie relacji towarzyskich.
„Dzięki temu zespoły mogą uciąć sobie towarzyską pogawędkę i miło spędzić czas, zanim przejdą do omawiania spraw zawodowych” — wyjaśnia Duff. „Najmniej skuteczni kierownicy zbyt często ograniczali się do e-maili i telekonferencji, uznając wideokonferencje za zbyt uciążliwe, by z nich regularnie korzystać. Przełamania wymaga tak naprawdę postawa i nastawienie kierownictwa”.
Rozmawiaj o drobnostkach
Znaczenie ma również rodzaj rozmów między ludźmi. Choć w przeszłości pracownicy często krzywili się na myśl o rozmowach o niczym, psycholog organizacji prof. sir Cary Cooper jest przekonany, że to podstawa budowania zespołu i osiągania wyników.
„Każdy z nas ma swoje potrzeby społeczne, które musi realizować” — wyjaśnia. „Takie rozmowy mogą dotyczyć meczu piłkarskiego, filmu, jaki ostatnio obejrzeliśmy, naszych dzieci, problemów w domu — wszystkiego, co tylko przychodzi na myśl. Ich celem jest budowanie relacji. Im więcej takich pogawędek odbędziemy, tym lepiej poznamy drugą osobę, tym bardziej się z nią zwiążemy i tym wydajniej będziemy pracować”.
Taką tezę potwierdzają badania, z których wynika, że gdy towarzyskie pogawędki nie były możliwe, ludzie byli mniej produktywni i gorzej radzili sobie w pracy(7).
Przełam bariery kulturowe
Kolejny czynnik powodujący spadek popularności tej formy interakcji może wynikać z wielokulturowości wielu środowisk pracy, w których komunikacja mailowa między współpracownikami pochodzącymi z różnych kręgów kulturowych pozwala uniknąć potencjalnie niezręcznych rozmów twarzą w twarz. Wiadomości e-mail i ich treść są jednak notorycznie błędnie interpretowane.
To przerażające, jak łatwo można się pomylić w ocenie tonu i wydźwięku wiadomości. Już poziom formalności powitania — czy to „Witaj”, „Cześć” czy brak takiej formułki — każdy odbiorca może zinterpretować inaczej. Jeśli dodać do tego potencjalne bariery językowe lub różnice kulturowe, komunikat może jeszcze bardziej stracić na przejrzystości.
„W niektórych kulturach przyjęto zupełnie odmienne zwyczaje inicjowania kontaktu lub budowania zaufania, trzeba więc poświęcić trochę czasu i postarać się to zrozumieć” — twierdzi Paul Smith, psycholog pracy i założyciel firmy WiseAmigo. „Podświadomie usiłujemy zgromadzić możliwie najwięcej informacji, by odpowiednio dostosować postawę, porozumieć się z drugą osobą i na nią wpłynąć. Komunikując się częściej, możemy rozwijać »mięśnie« komunikacji i coraz sprawniej wchodzić w interakcje i budować relacje z innymi”.
Alison Coleman regularnie pisuje do sekcji Small Business Network brytyjskiego magazynu Guardian. Jej artykuły można też przeczytać w magazynie Director — publikacji przeznaczonej dla członków brytyjskiej organizacji Institute of Directors.
Źródła:
(1) https://www.independent.co.uk/news/health/millennials-social-media-cancer-research-uk-study-a8182211.html
(2) https://www.wired.com/insights/2013/08/the-rise-of-the-millennial-workforce/
(3) http://psycnet.apa.org/record/2003-99636-019
(4) https://www.psychologytoday.com/us/blog/the-athletes-way/201510/face-face-social-contact-reduces-risk-depression
(5) http://www.hpl.hp.com/techreports/94/HPL-94-23.pdf
(6) https://hbr.org/2017/04/a-face-to-face-request-is-34-times-more-successful-than-an-email
(7) https://blog.trello.com/surprising-cognitive-benefits-of-small-talk-at-work
